宿泊業を中心に，顧客に満足してもらうために，さまざまなおもてなしが提供されている。その効果の把握のため，アンケートによる顧客満足度調査が一般に行われている。一方で，旅館経営においておもてなしのどのような要因が，どの程度，顧客満足に影響するのか，その実証分析が先行研究には乏しい。本研究では，インタ―ネット旅行代理店の宿泊客の口コミデータを分析し，顧客満足に影響を与える，おもてなしの要因を定量的に導き出した。その結果として，「従業員」，「朝食」，「夕食」，「風呂と宿」，「部屋」の五つの因子（特徴）が抽出された。さらに，宿泊客の口コミの質的分析により，因子ごとに顧客満足に影響を与える要因について論考した。
