本論では，国内宿泊予約サイトの口コミ情報をもとに，顧客のサービスに対する期待値を推定する方法を提案する。その基本的な考え方は，期待値に関連したキーワードを口コミ情報から抜き出し，前後の文章とそのサービスに対する評価値を照合させることで，顧客がもつ期待値を推定しようというものである。東横INNとアパホテルのビジネスホテルチェーンを対象に期待値を推定した結果，前者は後者に比べ，多くの要素において期待値が低いことが明らかになった。また，本論が提案する推定法は従来の方法に比べ，チェーン間の期待値の差やサービス知覚品質が明確に現れる可能性が示された。
