レジティマシー・ギャップから見る「企業の論理」と「生活者の論理」の乖離に関する研究

抄録

本研究は，マクドナルドのハッピーセット「ポケモン」をめぐる騒動を対象に，企業が公 表した対応・謝罪文とYahoo!ニュースコメントに表出した生活者反応の乖離を計量テキスト分析で可視化す る．企業声明文およびヤフコメをスクレイピングし，KHCoder で共起ネットワークと対応分析を実施した． 結果として企業側は「制限」「運用」「対策」「実施」等の手続き語彙を中心に語る一方，生活者側は「転売」 「廃棄」「フードロス」「子ども」「公平」等の評価語彙を中心に語り，統合対応分析でも両者は同一空間上で 分離した．これは問題フレーミングの不一致に基づくレジティマシー・ギャップを示すが，この結果，危機 広報では対策提示に先立ち，生活者の痛点を同語彙で言語化する共感型設計が重要であることが示唆された．