抄録
マニュアルどおりの単純的なサービスでは，顧客の不満は抱かせないが，顧客の心を惹き付けることはできない。したがってマニュアルどおりの単純なサービスに加え，顧客の心を惹き付けるサービスを提供する必要がある。 おもてなしと呼ばれる日本的なきめ細かいサービスが本来持つ高い品質を維持しながら，サービスの生産性を上げるためには，顧客期待をコントロールできるように構造を把握する必要がある。 本研究では，4つの異なる性質の期待の構成要素に，おもてなしの評価を当てはめて検証する。おもてなし体験前，事前調査を行っていたことから，期待は形成していたと考えられる。そこで顧客満足のはじまりである期待に対して，体験後の評価から，おもてなしの内部構造を探り，期待との関係性を明らかにするものである。 我々が訪れた料亭のおもてなし体験後に抽出された「おもてなしとして推測されたもの」を４つの期待の構成要素に分類した結果，不変的な期待，そして相対的な期待が76％を占めていた（図４）。
