抄録
本研究の目的は、評価グリッド法を応用して対面サービスにおけるユーザーの満足度に関する評価構造を構築することである。本研究では証券会社の営業職員の対面サービスを事例とした。まず、証券会社の利用者が証券会社営業職員からどのようなサービスを受けたかをインタビューを行って情報収集をした後、「体験エピソードカード」として複数枚にまとめた。その後、評価グリッド法のインタビューに基づき、インフォーマントにそのカードを提示、満足度の観点から比較してもらい、サービスに満足できるカードグループとサービスに不満足であるカードグループに分類、その判断理由を極力自然に聞き出した。得られた情報に利用しサービスに対する満足度心理モデル、サービス評価構造図を構築した。証券会社において、当該サービス評価構造図を営業経験のある役員に提示、説明をしたところ、肯定的な意見が得られ概ね受容された。
