顧客志向を育む従業員体験設計

通信事業会社における従業員の行動変容とお客様視点の醸成

抄録

本研究は、ビジネスにおけるお客様視点の重要性を指摘し、特に数字主導のビジネスモデルに囚われがちな部門に焦点を当て、お客様視点のマインドセットを育成する方法を提案している。

　通信事業会社の直営店で実施されたワークショップでは、組織の従業員にお客様視点を根付かせ、サービスに反映させるプロセスを検証した。ワークショップは、組織への浸透と従業員の行動変容を促す体験設計を組み合わせて実施され、接客マナー基礎トレーニング、行動観察研修、および接客見学などのプログラムで構成されている。

　これらのアクティビティを通じて、従業員は顧客の行動やニーズを直接観察し、顧客体験の重要性についての理解を深め、顧客中心の思考と行動を促進する基盤を築くことができた。

　ワークショップ後のアンケート結果からは、従業員のお客様視点の変化が示され、特に顧客の多様性や現場の苦労を考える意識が高まったことが確認された。これは、ワークショップが組織内でのお客様視点の醸成に貢献したことを示している。今後は、研修受講後の効果測定やさらなる部署や組織への展開が計画されており、顧客満足度の向上やサービスの競争力強化に向けた取り組みが期待されている。