中国式高品質サービスを提供する外食チェーン

― 海底撈 ―

抄録

このケースでは，中国の外食チェーン海底撈を取り上げる。四川式火鍋料理を提供する同社は，その突出したサービスで中国消費者から熱烈な支持を得ている。これまでサービス品質の向上に苦心してきた中国の外食産業に同社が与えた影響は大きく，業界全体の底上げに貢献している。さらに，高品質なサービスを支える従業員の満足と積極性を引き出すための仕組みにも各界から関心が集まっている。近年はグローバル展開も進めており，世界で最大の中華料理チェーンとも言われている。本稿は，前半で同社の概要，海底撈サービスの特徴と発展の歴史を振り返ってから，後半で高品質サービスと高速成長を両立させる背後の仕組みについてみていく。最後に，コロナ禍への対応を含めた最近の動向と今後の課題についても言及する。