サブスクリプション・サービス利用と顧客満足の特性

抄録

本論は近年影響力を増している，サブスクリプション・サービスにおける顧客満足の特性を知ることを目的とし，オリコン社の顧客満足度調査から利用の程度と満足度の関係を探索的に調査した研究である。利用が少ないにもかかわらず契約を続けてしまう現象などを踏まえて，利用の程度と満足との関係が線形であるか，満足度が大きく減る，もしくは増える閾値と思われる点などを調査した。その結果，日次・週次といった習慣的な利用に満足度が動く閾値があること，週1回といったラインを下回ると満足度に与える影響が大きいことなどが判明した。その他にもサービスタイプによって理想の利用にも閾値があること，長期的継続は満足に強く影響していないこと，単価と満足度が関係しないことを示し，日次・週次の習慣的利用の重要性や閾値の存在という利用の特性を明らかにした。