サービス業務組織における知識探索支援システムの効果分析

抄録

近年、様々な企業が顧客との接点として、サービス業務への関心を高めている。多様な顧客のニーズを解決し、満足度を高めるためにも組織内の知識共有を支援するITツールの導入が増えている。しかし、サービス業務の知識は形式化が難しく、誰がどの知識を持っているか共有しづらい状況がある。 そこで本研究では、サービス業務組織において、提案する情報システムの知識探索支援による組織パフォーマンスへの有効性を検証する。