サービス品質安定化のための不確実要素抽出支援手法

抄録

サービス品質の安定化のためには，サービスの構成要素である人・モノの属性やプロセスの非定常状態を把握し，設計段階において適切な対策を講じる必要がある．しかしながら，サービスの機能不全を引き起こす非定常状態を数え上げることは現状容易ではない．本稿では，構成要素の非定常状態と，それに関与する環境要因の組をサービスの不確実要素と定義し，設計者がこれらを平易に抽出可能とするための観点を整備する．