サービス品質安定化のための定性サービスモデル

抄録

サービス提供時に発生する多様なイベントの影響が、サービス品質の安定化を阻害することが珍しくない。サービス品質の安定化には、提供者は当該品質の変動の様態を予め知る必要がある。本稿では、イベントに伴う品質変動の様態をサービス設計時に把握するため、サービスを構成する機能と属性の関係およびプロセス構造を用いて、サービス品質の変動を、取りうる状態間の遷移関係として定性的にモデリングする手法を提案する。