サービス品質向上のためのOJT計画の立案支援手法

抄録

サービス品質の向上には、On the Job Training(OJT)により現場従業員の技能を実践的かつ効率的に高める必要がある。しかし個々のサービス技能の間には複雑な関係が存在することからOJTの計画は容易ではなく、OJTの効果を阻害する一因となっている。本稿では、技能とその習得上の前提技能の関係をシステム構造化の観点から整理し、OJTにおける技能習得の順序決定を支援する手法を提案する。