4-3 飲食店における時間経過を考慮した顧客満足度向上に関する研究

抄録

飲食店における顧客の不満足は重大な問題である。そこで, その顧客不満足の発生を体系的に捉え, 工学的に解析を行った。筆者らは事前研究としてまず, ファミリーレストラン(FR)を対象に顧客不満足の発生構造をFT図として把握した。次に, その構造の適用範囲の可能性について検討した。そして, 本研究では顧客不満足の発生は時間経過とともに変化することに着目し, その変化を関数形で表現することで不満足の発生を予測し, サービスの管理につなげることができる可能性を示唆した。