抄録
情報システムの保守運用において,作業ミス,トラブルの完全な抑止は困難を極める.プログラム開発者や保守運用者は改善活動をしているが,ミスやトラブルをゼロにすることができず,後処理や顧客説明に多大な苦労をしている.この状況を打破するため,筆者の所属する運用部門では, 「時系列化思考フレームワーク」を適用し,トラブル発生前後の状況を時系列的に漏れなく抽出することに成功した.しかし,その後の対策立案において,系統マトリクス図,なぜなぜ分析,マインドマップ^[○!R]等を利用したが,品質管理に不慣れなメンバ(オフショアメンバ含む)が多く,真に適切な対策立案を導出することができなかった.そこで,TRIZやSCAMPERという新製品開発・アイデア発想手法を参考にして,品質管理の知識,経験の無いメンバでも,強制連想型のITサービスマネジメントの対策立案を考える手法「SAFETYフレームワーク」を開発したので,ここに提案する.本稿では,「SAFETYフレームワーク」の考え方と,実際に現場で適用した一例を紹介する.
