本研究では，先行研究ではほとんど取り上げられてこなかった，大学職員が通常業務を「上手に」遂行することに着目し，あらゆる大学で日常的に発生する「学生対応業務」を題材として，具体的にどのような業務行動をとることが，「上手な」業務遂行であるのかを探索的に検討した．学生対応業務の具体的なケースを作成し，12名の若手・中堅大学職員へのインタビュー調査を通じて実際の対応を逐語録化したデータを収集した．続いて，５名の理事・管理職級教職員に，それらの対応について評価してもらい，その評価データを収集した．両データを分析した結果から得られた主要な知見は以下のとおりである．
第一に，高評価の対応には，「学生の希望を叶えるための方策を模索する」という業務行動が含まれていた．これは，評価者から「学生への助言を提供する」業務行動と捉えられていた．第二に，学生対応の「上手な」業務行動として，正確な情報を提供する行動と，相手の不安を解消する行動が抽出された．そして，前者は大学職員としての経験を積めば可能になるが，後者が可能になるには，教務分野の業務を実際に経験する必要があることが示唆された．
