観光の接客場面におけるホスピタリティのコンピテンシー抽出の試み

―コミュニケーションの視座から―

抄録

本稿は観光の接客場面に重要なホスピタリティのコンピテンシー抽出を試みることを目的とし、6名のホテル業従事者へのインタビューデータと、厚生労働省評価シートのホテル業の抜粋部をデータとして使用し定性分析した。この結果から重要な要素として表出した概念は、ホスピタリティのコンピテンシーの先行研究および複数のコミュニケーション理論にあてはまる部分が多々あることが判明した。またコミュニケーションのフレームワークをホスピタリティ人材育成に応用することの可能性を考察した。