図書館における問題利用者への抑止策：リスクマネジメント・利用規則・ホスピタリティ

抄録

図書館は不特定多数が利用する施設であり安心安全でなければならない。しかし，近年の図書館では迷惑行為や犯罪行為を行う「問題利用者」が問題となっている。本稿では①リスクマネジメントやリスクアセスメントの策定によるリスク対応の可視化，②利用規則による抑止，③図書館職員のホスピタリティを向上させるサービスコードの3つの方策を示して問題利用者の抑止策について検討していく。さらには実際に問題行動が起きた際の対応策として，遭遇する確率が高い怒った利用者を事例として挙げ，6つの対応スキルについて紹介する。