結果またはプロセス重視のサービス・リカバリーに対する評価と行為同定の関係

抄録

サービス・リカバリーに関するさまざまな行為は，サービス・リカバリーのプロセスとサービス・リカバリーの結果に分類することができる。サービス・リカバリーでは，プロセスと結果のどちらもが重要であることはいうまでもないが，どちらがサービス・リカバリー後の顧客満足度により影響を与えるのかについては受け手（消費者）側で個人差がある。本稿では，日本人消費者は，結果を重視したサービス・リカバリーよりもプロセスを重視したサービス・リカバリーの方を高く評価する傾向にあることを確認し，またサービス・リカバリーのプロセスまたは結果への注視が，心理学で議論されてきた行為同定理論で説明できることを確認した。最後に，実務的貢献ならびに学術的貢献，そして今後の研究課題について述べる。