カスタマー・アドボカシー志向の成果モデル

抄録

本研究の目的は，カスタマー・アドボカシー志向の成果を構成する要素を抽出し，汎用性と頑健性を備えたカスタマー・アドボカシー志向尺度を用いた成果モデルを構築することである。本研究では，成果要素の抽出と整理を行う質的テキスト分析を行った。先行研究レビューおよびこの質的テキスト分析を基に，多様性の高いサンプルを使用した確認的因子分析によって，7因子22項目からなる成果モデルを構築した。｢従業員満足｣，｢顧客満足｣，｢信頼｣，｢感情的コミットメント｣，｢行動的ロイヤルティ｣，｢アドボケイト｣，「企業業績」が，CAOと高い関係性をもった成果要素として認めることができた。