顧客満足度がフリーキャッシュフローへ与える影響：顧客満足度が業績に与える影響の包括的な再検証

抄録

顧客満足度が企業価値を高める理由として，理論研究ではフリーキャッシュフローを高めることが示されている。また，その過程について企業価値算出の流れに沿って各業績指標へ与える影響が示されている。しかし実証研究では，フリーキャッシュフローへ与える影響は検証されていない。また過程について，理論研究で示された総合的な業績指標を含めた検証はされておらず，顧客満足度の業績への貢献を総合的に判断することはできない。本稿は，理論研究で示された過程に焦点を当てた二つ先行研究をもとに，総合的な業績指標である利益・営業キャッシュフローおよびフリーキャッシュフローを加え，より包括的に再検証を行った。そして，顧客満足度は売上高の向上と販売管理費率の低下により営業利益率および営業キャッシュフローを高めるが，同時に設備投資の増加を招くことを明らかにした。しかし，フリーキャッシュフローを高めることは確認できなかった。