抄録
多摩美術大学の3年次演習授業「サービスデザイン」を事例に、顧客とサービス提供者が共創する場面の記述方法について述べた。顧客の経験の記述方法であるCJMを、顧客とサービス提供者の価値共創の記述へと拡張するため、顧客の経験とサービス提供者の活動とを合わせてCJMに記述することを試みた。サービス提供者を顧客の経験を構成する要素のひとつとして描くことで、顧客の経験の品質を記述することができ、サービスのかたちを明確にすることができた。デザイナーが、顧客の「経験」について把握しデザインするためには、システムではなく顧客を中心にサービス全体を記述するこのような記述方法が必要と考える。
