状況と共感に着目したステークホルダー相互作用分析

～オンラインリハビリサービス開発の事例から～

抄録

本研究では、サービス開発プロジェクトに関わる各種ステークホルダーに関し、置かれている状況に対する共感の観点からステークホルダー間の相互作用を分析するフレームワークを提案する。サービスの持続的な利用のためには想定利用者との共創が重要であり、また、持続的な運用のためには提供者側のニーズにも応えることが求められる。また、サービス利用の意思決定者として利用者の家族が存在する場合があり、サービス事業者側では、現場の職員や管理者の他に、サービス導入の意思決定者として経営層も関与する。さらに、新規分野のサービス開発では各種専門家の協力が必要な場合もある。サービスの想定提供者、想定利用者、専門家、デザイナーが共創する開発プロジェクトにおいて、各種ステークホルダーの環境や心理は開発の各種ステップで同じとは限らず、その変化に共感しながらプロジェクトを推進することが効果的と考えられる。本稿では、オンラインリハビリサービス開発プロジェクトの設計、試行実験のステップについてステークホルダー間の相互作用を分析した事例を紹介する。さらに、事例分析結果を汎化することで作成した相互作用分析フレームワークを紹介する。