ECサイト／アプリにおけるUXがブランド態度に与える影響

― Amazonと楽天の比較から ―

抄録

急速なインターネットの環境改善やスマートフォンの普及により，企業と消費者とのタッチポイントが増えたことで，企業は差別化のために消費者に優れた体験を提供することが求められてきている。消費者に対して製品やサービスを通じて「体験」を提供するという概念は，経営手法に取り入られてきたが，学術的にユーザーエクスペリエンス（UX）の影響を調査した研究はまだ少ない。本研究では，UXとブランドに関する先行研究をレビューした上で，ECサイトにおけるUXのブランド態度に対する影響と，その要素について考察した。そこで，UXの要素を，Peter Morville（2004）が提唱した「UXのハニカム構造」より6つの要素を抽出し，それぞれのブランド態度に対する影響を調査した。結果，実務上UXの設計に利用されている6要素が，学術的にみてもUXを構成する因子となることが確認された。さらに，6要素のうち，4要素がブランド態度に正の影響を及ぼすことも確認されたことは，経営視点において示唆を与えるものである。