IoTデータを利用した顧客維持活動

― リコー@Remoteの事例 ―

抄録

近年，データを活用したマーケティング戦略を行う企業は増加の一途をたどっている。顧客の理解のために，顧客の製品利用に関するデータを活用した事例も存在する。本稿では，顧客の製品利用データを活用して効率的な顧客維持活動を行っているリコーに焦点を当てる。リコーは，「@Remote」と呼ばれる複合機の利用に関するデータ収集システムを活用し，効率的な顧客維持活動を行っている。インタビュー調査を通じて，複合機利用データを活用した既存顧客維持活動の成功の背景に，それまで属人的であった営業担当者のノウハウや知識が活かされていることなどが明らかとなった。このことは，データの利活用に際し，データと顧客をつなぐ架け橋となる営業担当者の役割の重要性を示唆している。