サービス・リカバリーにおける価値共創に関する研究の現状および今後の課題

抄録

顧客は，企業の価値創造活動においてますます重要な役割を果たしている。顧客との価値共創は，サービス・エンカウンターからサービス失敗後のリカバリープロセスまで，あらゆる接点で起こりうる。サービス・リカバリーにおける価値共創は，少ない費用で効果的に顧客満足を回復させ，再購買意欲を高めることができるリカバリー方法として，近年注目されている。本稿では，サービス・リカバリーにおける価値共創に関する既存研究を整理する。すなわち，以下の二つの研究潮流，（1）サービス・リカバリーにおける価値共創の有効性に影響を及ぼす要因に関する研究，（2）サービス・リカバリーにおける価値共創の先行要因に関する研究に分類して，レビューを実施する。また，研究の現状を踏まえながら，今後の研究課題を提示する。