サービス組織の現場従業員のクリエイティビティが顧客満足に与える負の影響の検討

― 初回利用の状況に着目して ―

抄録

本研究では，（1）どのような状況において現場従業員のクリエイティビティは顧客満足に負の影響を与えるのか。（2）現場従業員のクリエイティビティが顧客満足に与える負の影響はどのような要因によって緩和されるのだろうか，という2つの研究課題を設定した。研究課題を明らかにするために，初回利用の状況に着目し，調査会社のモニターを対象に，ヘアサロンをコンテクストとする場面想定法実験を行った。分析の結果，初回利用の場合，サービス組織の現場従業員のクリエイティビティは顧客満足に負の影響を与えるという仮説は支持された。しかし，類似性は初回利用時におけるサービス組織のFLEsのクリエイティビティとCSの負の関係を緩和するという仮説については支持されなかった。最後に，分析結果を踏まえた実践的示唆と今後の課題について示した。