リソース制約を考慮した顧客満足向上のためのサービス改善設計

抄録

サービスの顧客と長期的な関係を構築するためには、顧客満足向上のためのサービス改善を継続的に実施することが重要である。一方、改善に投入可能なリソース量は有限であるため、サービス改善において設計者は、リソース投入量に関する制約を考慮する必要がある。本稿では、有限なリソース下において顧客満足を最大限に向上するためのサービス改善案を導出するための工学的手法と、それに基づく改善設計の手順を提案する。