高信頼性サービス実現のためのサービスの故障影響解析手法

抄録

サービスの信頼性向上の為には，提供時に発生し得る故障の影響を事前に解析することが重要である．一般に製品設計における故障影響解析では，対象系の上位機能への影響を解析対象としているが，サービスは顧客により評価される為その故障影響解析では，上位機能に加え顧客満足への影響をより重視して解析する必要がある．本稿では既存サービスモデルに基づき，サービスの故障の顧客満足への影響を定式化するための手法を提案する．