インターネットとカスタマーハラスメント

抄録

情報社会となり顧客の情報発信が容易となった。顧客の意見をあつめ商品開発やサービス改善につなげる企業が多くなる一方で，90年代後半の通称：東芝クレーマー事件を転機として，顧客と企業の関係が変化し，ネットは企業にとってリスクの1つとなっている。本稿では，デマの公式を利用して，関心の高さと曖昧さの観点から，過去のネットトラブルの構造を分析する。最近では新型コロナウイルス感染症に関連したトイレットペーパー不足のデマが蔓延したが，「不足はデマである」というニュースが社会全体の関心を高め，デマを余計に流布したという事例がある。また，悪意ある顧客の攻撃があった場合の対応方法などを紹介する。