抄録
サービス体験の構造のモデル化とサービス構築のための設計・評価項目の抽出とその関係性の考察を行った．シャクターの情動の認知ー覚醒モデルを参考にしつつ，人間と人間または人間とシステムの間の「やりとり」→「結果」→「感情」の生起なるモデルを構築した．このモデルを明確化するため，主にビジネスマンを対象にアンケートを行った．アンケート結果から，従業員のパフォーマンスなど、7種類の「やりとり」と明確な情報提供などの16種類の「結果」の設計・評価項目を得た．更に，設計・評価項目の妥当性を調べるため，ビジネスマン51名を対象に，レストラン、ホテルなどの8つのサービスについて，前述した7種類の「やりとり」と16種類の「結果」を用いて，「やりとり」と「結果」の関係をアンケートにて調査した．その結果，各サービスにおける「やりとり」と「結果」の傾向、「やりとり」と「結果」の間の関係性が分かった．
