マーケティングジャーナル
Online ISSN : 2188-1669
Print ISSN : 0389-7265
レビュー論文 / 招待査読論文
サービス・フロントライン従業員の創造性に関する研究の現状と今後の課題
瀨良 兼司
著者情報
ジャーナル フリー HTML

2019 年 39 巻 1 号 p. 88-96

詳細
抄録

サービス提供企業と享受者(顧客)との接点となる,サービス・フロントラインで働く従業員が接する顧客のニーズは,多岐にわたる。この異質性への対応というサービス・フロントラインの課題を踏まえると,各顧客のユニークなニーズへの対応の必要があり,品質の標準化に基づく定型的な提案だけではなく,パーソナライズされた創造的な提案が求められる。サービス・フロントラインにおいて創造性を発揮する従業員は,顧客の潜在的ニーズを発見し,顧客の抱える課題を独自の対応で効果的に解決し,優れた顧客経験を生み出すことで,顧客との長期的な関係を築くことに貢献する。本稿では,サービス・フロントライン従業員を対象とし,創造性研究における蓄積を手掛かりとしながら,サービス・フロントライン従業員の役割や従事する職場を考慮したうえで,サービス・フロントライン従業員の創造性に関する研究の現状と今後の課題を提示する。

著者関連情報
© 2019 日本マーケティング学会
前の記事 次の記事
feedback
Top