サービス・カスタマイゼーション

― ハイタッチとハイテクによる個別対応 ―

抄録

サービス分野におけるカスタマイゼーションは，従来は人間が行っていたサービス活動をテクノロジーに代替する動きが進みつつある。人間による柔軟性とテクノロジーによる標準化のバランスをどう取るかは，現代のサービス設計における重要な課題である。本研究では，人間によるサービスとテクノロジーベースのサービスの経験が，顧客のサービス品質評価に与える影響について実証研究を行った。その結果，どちらのサービス経験を選択するかによって，顧客期待が品質評価に与える影響と，接客サービスが品質評価に与える影響が異なること，顧客の経験値の違いによって効果が異なることも明らかになった。最後にサービス・カスタマイゼーションに関する実務的示唆と今後の課題を示した。