サービス品質の評価の試み : お客様満足度調査データ活用の取組み(サービスと信頼性)

抄録

サービス品質を測る手法として「お客様満足度調査」を行うのが一般的となっているが,その評価方法は調査ごとにユニークであり,基本的には同一条件における前回調査との比較を有意としてきた.しかし収集したデータをより一般化し,サービス対象製品やサーベイ対象者の国籍などが違っても比較できればより有意である.加えて一般化することによるサービス・レベルに見合ったサービス品質の提供の可能性についても考察する.