本研究は，顧客のサービス担当者に対する支援意識の形成要因を，顧客の担当者に対する共感と信頼の視点から解明する。質問紙調査と構造方程式モデリングによる分析により，顧客の担当者に対する共感と信頼が協働意識と愛着からなる支援意識の形成要因となることを確認する。さらに，共感の方が支援意識により強力な影響力を持つことを解明する。その結果から，顧客の従業員に対する共感の獲得が，サービス担当者の業務効率や負担の改善，精神的な支援と動機づけを実現することを示す。最後に，顧客の支援行動に関する理論的研究とサービス・マネジメントの実践における共感の重要性と課題を提起する。
