心理的エンパワーメントの決定プロセス：ホテル従業員を対象とした質的研究

抄録

心理的エンパワーメントは意味，能力，自己決定，影響の4次元から構成されるが，これまでの研究において，次元相互の関係は検討されておらず，また，個人的な規定因が検討されることは少なかった。本研究の目的は，状況的・個人的な要因が従業員の心理的エンパワーメントの各次元に与える影響，および各次元間の関係を質的に明らかにすることにある。大手ホテルの従業員14名に対するインタビュー調査データをグラウンデッド・セオリー・アプローチによって分析した結果，「あこがれ・夢」「接客志向性」「学習志向」等の個人的要因や，「同僚との人間関係」「任された経験」「上司からの支援」といった状況的要因が，「サービスの工夫」を促進し，その結果として，「顧客との関係」が強まり「顧客から感謝」されるプロセスを通して心理的エンパワーメントが促進されることが明らかになった。